La Importancia del Servicio al CLiente

Publicado
13/10/2010 por

Walt Disney dijo una vez: "Haz lo que haces tan bien que tus clientes quieran regresar de nuevo y traer a sus amigos" Sam Walton de Wal-mart dijo: " Hay solo un Jefe y este es el cliente. Éste puede hacer que despidan a cualquier empleado, comenzando desde el Pesidente hacia abajo, sencillamente gastando su dinero en otro lugar". Ben Cohen, fundador de Ben and Jerry comentó: " Hay un carácter espiritual en nuestras vidas. Cuando damos recibimos. Cuando un negocio hace algo bueno por su cliente, esa persona se siente muy bien hacia el negocio". Aunque todos estamos convencidos de la importancia de dar un buen servicio a los clientes, Los ultimos resultados de las encuestas del Barómetro Mundial de Servicio al Cliente de American Express que fue publicada en http://www.CustomerServiceGroup.comindicaron que solo 1/3 de los encuestados creen que las compañías han incrementado sus esfuerzos en proveer un servicio de calidad, mientras que un 28% opina que los negocios le están prestando menos atención a proveer un servicio al cliente de calidad. Lior Arussy, autor del libro "Customer Experience Strategy: The Complete Guide from Innovation to Execution" (Amazon), explica en su libro que las compañíias que puedan entregar una experiencia emocional satisfactoria en todas los segmentos que atienden a los clientes ( Ej: ventas, servicio, entregas, cobro etc) tendrán altos beneficios, entre estos: • Excelente Precio •Relaciones de negocio a largo plazo con sus clientes existentes •Alta lealtad de sus clientes •Mucho más referidos de clientes ( La mejor publicidad para su negocio!!!) •Incremento de valor de clientes (lifetime customer value) Entendiendo la necesidad de contribuir a la calidad del servicio al cliente, nuestra #4 edición la dedicamos en su totalidad a temas relacionados a servicio al cliente. Discutimos dos problemas de negocio: en el área de ventas ¿ Cómo manejar a un cliente molesto? y en el área de Gerencia discutimos: ¿Qué hacer con un buen productor que no da buen servicio?. Escuela de Negocios P.R se creó con el propósito de convertirse en un foro de información y de apoyo a los negocios en Puerto Rico y al mundo entero. Su misión es intentar difundir información valiosa sobre situaciones, oportunidades y desafíos del Siglo XXI, y ofrecerles maneras prácticas que podrían ayudarle a resolver problemas de negocios. Este foro se publica mensualmente para más información: estherasantiago@escueladenegociospr.com $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ NO HAY NEGOCIO SI NO HAY CLIENTES Por Esther A. Santiago ¿Quién (no qué?) es el ingrediente más importante de su organización o negocio?Su cliente ¿Quién es el que genera las ventas por comprar sus servicios o productos, lo que le permite a usted tener empleados, oficina, variedad en su selección de productos o servicios, inversión e investigación y su ingreso, entre otras cosas? :>Su cliente. ¿Qué es lo que todos los negocios en estos tiempos necesitan más que otra cosa?Buenos clientes ¿A quién es por lo general, a quien menos atención se le da, a quien se le niega un saludo, el que tiene que esperar a que lo atiendan, al que le consideran una molestia cuando lo llama o va a su negocio?A su cliente En el mundo de los negocios los clientes son estudiados y analizados para lograr apelar a que compren nuestros servicios y/o productos. Se invierten grandes cantidades en promoción y publicidad pero no se invierte el mismo esfuerzo e interés en cultivar culturas de servicio entre las organizaciones o negocios para servir mejor a los clientes. Se aprende en el mercadeo, que un cliente altamente satisfecho no solo tiene más posibilidad de comprar su producto nuevamente y recomendarlo a otros, sino que un cliente satisfecho no necesariamente compra de nuevo ni lo recomienda. Y lo que es peor un cliente descontento no solo no vuelve a comprarle sino que se lo comunica negativamente a 5 personas. Mi teoría personal es que en Puerto Rico el estimado es todavía peor, a un promedio de 1:100 pues nosotros hablamos con todo el mundo y en cualquier lugar ( banco, parque, iglesia, fiestas, funerales ...) , y comentamos aún cuando no nos haya pasado a nosotros ( " A mi me lo dijo mi vecino", " Le pasó a mi primo segundo") y con el uso del internet este cliente ahora puede difundir su descontento rápidamente a muchas más personas, en segundos. El mercado puertorriqueño, más que otros mercados en Latino America y Estados Unidos, cree firmemente en el valor del servicio y este factor tiene un gran peso a la hora de tomar decisiones de compra. Este mercado tiene un alto porciento de conversión sobre garantias de servicio extendidas ( = unidades vendidas con servicios adicionales a la garantía del manufacturero) en muchos segmentos del mercado Ej: electrónicos, enséres del hogar. En la presente situación económica los clientes le han dado un más alto significado de valor a los servicios y al trato que reciben, no únicamente al factor precio, y está considerados entre los factores más importantes a la hora de tomar una decisión de compra. También indica que los clientes pagarían hasta un 9% más cuando están convencidos de la calidad de servicio del negocio que les suple. ¿ Quiere usted más negocio? comienze por inspirar una cultura organizacional en su negocios que promueva una actitud de servicio a sus clientes. Establezca politicas claras y procedimientos para manejar efectivamente el servicio al cliente y comuníquelas a sus empleados. Predique con el ejemplo, invierta tiempo en seleccionar el personal correcto para trabajar con clientes, entrene regularmente a sus empleados en el manejo y trato de clientes, monitoree el servicio que reciben sus clientes, motive la interacción con sus clientes y la retro alimentación sobre sus servicios, no ignore problemas de actitud entre sus empleados con clientes, Actue. Piense en sus clientes y para sus clientes, cuide a sus clientes, alégrese de ver a sus clientes, complazca a sus clientes y esmérese por ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes, verá los resultados positivos que esto genera no solo entre sus clientes sino en su negocio .